Design Thinking là gì và gồm những bước nào?

Theo cách tiếp cận của IDEO, Design Thinking kết nối ba yếu tố: điều con người mong muốn (desirability), điều có thể thực hiện về mặt kỹ thuật (feasibility) và điều có khả năng duy trì trong thực tế hoặc về mặt tổ chức, kinh doanh (viability).

Một mô hình phổ biến của Stanford d.school gồm 5 bước: Empathize – Define – Ideate – Prototype – Test. Điểm quan trọng là năm bước này không nhất thiết tạo thành một đường thẳng. Trong thực tế, nhóm có thể quay lại bước trước khi những gì học được từ nguyên mẫu hoặc kiểm thử cho thấy cách hiểu ban đầu về người dùng hay vấn đề chưa chính xác.

Design Thinking giải quyết vấn đề khác cách tiếp cận tuyến tính như thế nào?

Điểm cốt lõi của Design Thinking không nằm ở việc có năm bước, mà ở cách vấn đề và giải pháp được khám phá thông qua quá trình học hỏi.

Một cách giải quyết vấn đề tuyến tính thường bắt đầu khi vấn đề đã tương đối rõ: xác định yêu cầu, phân tích phương án, chọn giải pháp rồi triển khai. Design Thinking đặc biệt hữu ích khi vấn đề còn mơ hồ, bởi chính câu hỏi “vấn đề thực sự cần giải quyết là gì?” cũng phải được kiểm chứng.

Vì vậy, người thực hành không chỉ hỏi “Chúng ta có thể làm gì?” mà còn phải tìm hiểu “Người dùng thực sự cần gì?”. Những giả định ban đầu được đối chiếu với quan sát, phản hồi và hành vi thực tế.

Cách tiếp cận này tạo ra một vòng học hỏi:

Hiểu con người → xác định vấn đề → hình thành ý tưởng → biến ý tưởng thành thứ có thể kiểm thử → thu thập phản hồi → cập nhật hiểu biết

Stanford d.school cũng mô tả Empathize, Define, Ideate, Prototype và Test như các “mode” của Design Thinking thay vì những công đoạn bắt buộc phải hoàn thành một lần theo thứ tự cố định.

Bước 1: Empathize – Thấu hiểu người dùng

Empathize là quá trình tìm hiểu trải nghiệm, nhu cầu và bối cảnh của những người liên quan đến vấn đề. Mục tiêu không đơn giản là hỏi người dùng muốn sản phẩm nào, mà là hiểu họ đang làm gì, gặp khó khăn ở đâu và điều gì thực sự có ý nghĩa đối với họ.

Các hoạt động có thể bao gồm quan sát, trò chuyện, phỏng vấn hoặc trực tiếp tìm hiểu bối cảnh mà vấn đề xuất hiện. Stanford mô tả Empathize là quá trình cố gắng hiểu đầy đủ trải nghiệm của người dùng thông qua quan sát, tương tác và đặt mình vào bối cảnh trải nghiệm của họ.

Chẳng hạn, một nhóm muốn cải thiện trải nghiệm mua đồ ăn tại căng tin trường học có thể ban đầu cho rằng vấn đề là “có quá ít món”. Tuy nhiên, quan sát thực tế có thể cho thấy học sinh khó chịu chủ yếu vì phải chờ quá lâu vào giờ cao điểm.

Thông tin đó rất quan trọng vì một giải pháp bổ sung thêm món ăn sẽ không giải quyết được vấn đề nếu nguyên nhân đáng quan tâm thực sự nằm ở thời gian chờ.

Empathize vì thế giúp giảm một sai lầm phổ biến: dùng giả định của người thiết kế để thay thế nhu cầu của người sử dụng.

Bước 2: Define – Xác định đúng vấn đề cần giải quyết

Sau khi thu thập thông tin, nhóm cần tổng hợp những gì đã quan sát được để xác định vấn đề cốt lõi.

Define không phải đơn thuần là viết lại yêu cầu ban đầu. Những dữ liệu từ Empathize cần được phân tích để tìm ra nhu cầu, khó khăn hoặc mẫu hành vi có ý nghĩa, từ đó hình thành một problem statement đủ rõ để định hướng quá trình tìm giải pháp. Stanford mô tả bước này là quá trình xử lý và tổng hợp những phát hiện từ Empathize nhằm hình thành góc nhìn về người dùng mà thiết kế sẽ giải quyết.

Với ví dụ căng tin, câu hỏi ban đầu có thể là:

“Làm thế nào để bổ sung nhiều món ăn hơn?”

Sau khi tìm hiểu người dùng, vấn đề có thể được xác định lại thành:

“Làm thế nào để học sinh nhận được bữa ăn phù hợp trong thời gian nghỉ có giới hạn?”

Hai cách đặt vấn đề dẫn tới hai không gian giải pháp rất khác nhau.

Define vì vậy đóng vai trò như chiếc cầu nối giữa việc hiểu con người và việc tạo giải pháp. Nếu vấn đề được xác định sai, quá trình Ideate sau đó vẫn có thể tạo ra nhiều ý tưởng sáng tạo nhưng những ý tưởng ấy lại giải quyết sai bài toán.

Bước 3: Ideate – Phát triển nhiều hướng giải pháp

Khi vấn đề đã đủ rõ, Ideate chuyển trọng tâm từ “vấn đề là gì?” sang “có những cách nào để giải quyết vấn đề này?”.

Mục tiêu ở giai đoạn đầu không phải lập tức tìm ra một đáp án hoàn hảo. Nhóm cần mở rộng không gian giải pháp, thách thức những giả định sẵn có và xem xét nhiều khả năng trước khi thu hẹp lựa chọn.

Stanford mô tả Ideate là việc khám phá nhiều giải pháp khả thi bằng cách tạo ra một lượng lớn ý tưởng đa dạng, nhờ đó người thực hiện có thể vượt khỏi những đáp án hiển nhiên.

Trong bài toán giảm thời gian chờ ở căng tin, chẳng hạn, các ý tưởng có thể xuất phát từ nhiều hướng: thay đổi luồng xếp hàng, chuẩn bị trước những món phổ biến, tổ chức nhiều điểm nhận đồ ăn hoặc cho phép lựa chọn trước.

Giá trị của Ideate nằm ở việc trì hoãn quyết định quá sớm. Nếu nhóm chỉ phát triển ý tưởng đầu tiên xuất hiện, những phương án khác có tiềm năng hơn có thể không bao giờ được khám phá.

Tuy nhiên, tạo nhiều ý tưởng không có nghĩa tất cả đều phải được triển khai. Sau giai đoạn mở rộng, nhóm vẫn cần lựa chọn những phương án đáng thử để chuyển sang Prototype.

Bước 4: Prototype – Biến ý tưởng thành thứ có thể thử nghiệm

Prototype là quá trình biến một ý tưởng trừu tượng thành một phiên bản có thể quan sát, trải nghiệm hoặc tương tác.

Nguyên mẫu không nhất thiết là sản phẩm gần hoàn thiện. Tùy vấn đề, nó có thể là bản phác thảo giao diện, mô hình giấy, sơ đồ quy trình, kịch bản dịch vụ hoặc một phiên bản đơn giản của giải pháp.

Mục tiêu quan trọng của Prototype là học, không phải chứng minh rằng ý tưởng ban đầu chắc chắn đúng. Stanford nhấn mạnh việc biến ý tưởng thành dạng có thể trải nghiệm và tương tác giúp nhóm tiếp tục học hỏi và phát triển hiểu biết về người dùng.

Điều này làm thay đổi cách nhìn về nguyên mẫu. Nếu xem prototype là “phiên bản thu nhỏ của sản phẩm cuối”, nhóm có xu hướng đầu tư quá nhiều trước khi biết giải pháp có phù hợp hay không. Nếu xem prototype là công cụ kiểm chứng giả định, nhóm có thể tạo phiên bản vừa đủ để trả lời câu hỏi đang còn chưa chắc chắn.

Ví dụ, muốn kiểm tra một cách tổ chức hàng chờ mới, nhóm không nhất thiết phải cải tạo toàn bộ căng tin. Một mô phỏng đơn giản trong phạm vi nhỏ có thể cung cấp phản hồi cần thiết trước khi đầu tư lớn hơn.

Bước 5: Test – Kiểm thử, học hỏi và quay lại khi cần

Test là lúc giải pháp hoặc nguyên mẫu được đưa vào tương tác với người dùng để quan sát kết quả và thu thập phản hồi.

Điều cần tìm không chỉ là câu trả lời “người dùng có thích hay không”. Kiểm thử còn giúp phát hiện họ sử dụng giải pháp như thế nào, gặp khó khăn ở đâu, giả định nào đúng và giả định nào cần xem xét lại.

Thông tin thu được có thể dẫn đến nhiều hướng:

·         Điều chỉnh nguyên mẫu

·         Chọn một ý tưởng khác

·         Phát triển thêm ý tưởng mới

·         Xác định lại vấn đề

·         Quay lại tìm hiểu người dùng sâu hơn

Đó là lý do Test không nên được hiểu là “bước cuối cùng” theo nghĩa mọi thứ kết thúc tại đây. Các mô tả về quy trình Design Thinking của Stanford nhấn mạnh tính lặp: kết quả kiểm thử có thể cung cấp hiểu biết mới về người dùng và làm thay đổi cả góc nhìn ban đầu về vấn đề.

Một prototype thất bại vì vậy vẫn có giá trị nếu nó giúp nhóm phát hiện sớm một giả định sai. Giá trị của kiểm thử nằm ở tri thức thu được để cải thiện quyết định tiếp theo, chứ không chỉ ở việc xác nhận giải pháp.

Vì sao 5 bước Design Thinking không phải quy trình cứng?

Cách trình bày Empathize → Define → Ideate → Prototype → Test rất hữu ích để học Design Thinking, nhưng dễ tạo ra một hiểu lầm: hoàn thành Test đồng nghĩa quy trình đã kết thúc.

Trên thực tế, Design Thinking mang tính iterative và non-linear. Các giai đoạn có thể được lặp lại, thực hiện không hoàn toàn theo thứ tự hoặc tác động ngược trở lại nhau.

Ví dụ:

Test → Prototype: Người dùng gặp khó khăn với nguyên mẫu, nhóm chỉnh sửa rồi thử lại.

Test → Ideate: Kết quả kiểm thử cho thấy hướng giải pháp hiện tại không phù hợp, nhóm phát triển phương án khác.

Test → Define: Phản hồi cho thấy nhóm đã xác định chưa đúng vấn đề cốt lõi.

Prototype → Empathize: Khi cho người dùng tương tác với nguyên mẫu, nhóm phát hiện thêm nhu cầu mà nghiên cứu ban đầu chưa nhận ra.

Vì thế, năm bước nên được hiểu như năm chế độ hoạt động giúp nhóm liên tục giảm sự không chắc chắn về vấn đề và giải pháp, hơn là năm ô trong một checklist.

Đồng thời, Design Thinking không bảo đảm mọi dự án sẽ tạo ra giải pháp thành công và cũng không phải phương pháp duy nhất để giải quyết vấn đề. IDEO lưu ý rằng Design Thinking là tập hợp các tư duy và hoạt động thiết kế hỗ trợ giải quyết vấn đề theo hướng lấy con người làm trung tâm, chứ không phải một công thức luôn đem lại kết quả đúng.

Design Thinking có thể được tóm tắt bằng năm bước quen thuộc: Empathize để hiểu con người, Define để xác định đúng vấn đề, Ideate để mở rộng các khả năng, Prototype để biến ý tưởng thành thứ có thể học hỏi từ đó và Test để kiểm chứng bằng tương tác thực tế.

Tuy nhiên, hiểu Design Thinking chỉ như một chuỗi năm bước sẽ bỏ qua phần quan trọng nhất. Bản chất của phương pháp nằm ở việc đặt con người ở trung tâm, kiểm tra giả định bằng hành động và phản hồi, đồng thời sẵn sàng quay lại định nghĩa vấn đề hoặc thay đổi giải pháp khi xuất hiện bằng chứng mới. Chính vòng lặp hiểu → tạo → thử → học → điều chỉnh khiến Design Thinking phù hợp với những vấn đề mà cả nhu cầu lẫn lời giải chưa rõ ngay từ đầu.